呼叫中心网络技术方案-网络电话系统呼叫失败

由于社会对呼叫中心需求的不断提高和计算机、网络新技术的不断引入，呼叫中心系统经过多年的发展，已经形成了集电话交换和计算机技术于一体的高度集成的网络化、智能化系统。

目前，呼叫中心解决方案大致可以分为以下几类：

1、板卡型在计算机平台上增加各种功能板卡，实现语音接口、语音处理、传真处理、坐席转移等功能，再接入计算机网络，增加服务器，满足更高层次的应用需求。 板卡式呼叫中心具有规模小、应用简单、投资少、设计灵活的特点。

2、交换机型在改进型交换机上扩展路由功能，通过CTI技术实现通信与计算机功能的结合，进而结合IVR技术、数据库技术、应用系统等，实现比较强大的语音通信和计算机通信功能。 交换机呼叫中心具有规模大、功能全面、性能稳定、投资大等特点。

3. 其他类型是近年来出现的综合平台和IP-PBX呼叫中心。 一体化平台在单一硬件平台上实现了呼叫中心的所有基本功能，接口简单、标准，方便应用的二次开发。  IP-PBX呼叫中心通过在PBX中增加IP网关，实现IP电话、IP数据传输等多种媒体的综合应用。 目前，这类呼叫中心还处于发展初期，适用于小型应用，但发展迅速。

呼叫中心网络体系结构要求

图1：呼叫中心网络结构示意图

A、交换机（PBX）是系统的交换接入平台，一般应能提供丰富的业务功能，能使用SS7和ISDN接入设施，能提供被叫号码识别和主叫等服务党号识别。

B.ACD（Automatic Call Distribution） 根据一定的分配算法，将大量呼叫排队，分配给具备相应技能和知识的座席。  ACD可以独立于交换机存在，也可以内置于交换机中。

C.IVR（Automatic Voice Response）可以为用户提供自动语音导航服务，让用户根据语音菜单的提示做出相应的选择，并将结果反馈给用户。

D. CTI (Computer Telephone Interface) 将电话的语音通信和计算机网络的数据通信集成在一起。 当用户来电时，呼叫中心可根据用户的来电信息识别用户，并实现弹屏功能，使坐席人员第一时间了解客户情况，从而提供针对性的服务；  CTI 还可以在呼叫转移时转移语音数据。 同步传输； 根据获得的客户信息和其他相关信息呼叫中心网络技术方案，将会话路由到最合适的服务代理等。

E. 座席（接线员/服务代表） 当简单的自动语音应答系统不能满足客户的需求时，座席服务可以提供更灵活、更复杂、更友好的服务。 座席平台一般由台式PC机组成，也可以有电话机。

F. 主机应用系统 主机应用系统可以为呼叫中心提供复杂的应用服务。 按照目前主流的呼叫中心解决方案，应用系统由数据库服务器和各种应用服务器组成。

多媒体访问指南

图2 多媒体接入示意图

除了传统的电话信息交流外，基于计算机和互联网的多种通讯方式在人们的生活和工作中所占的比重越来越大，将多种媒体通讯方式引入通话已成为必然趋势中心系统。 呼叫中心系统通过连接Internet并增加相应的多媒体应用服务器（如Web、E-mail服务器等）来实现多媒体应用。 呼叫中心目前支持的多媒体接入方式有：

1、Web接入文字聊天，即用户与业务代表通过键盘输入进行交流； 陪同浏览是将客户浏览的网页内容与业务代表浏览的网页内容同步，使他们看到的网页内容相同。

2、IP电话接入用户一般通过在网页上点击按钮来启动IP电话呼叫功能。

3、视频通话用户与服务代表通过视频面对面交流。

4. E-mail/Fax呼叫服务代表立即处理E-mail/Fax呼叫请求并及时回复用户。

多媒体服务可以增加客户服务渠道，拓宽服务渠道，增加呼叫中心对客户的吸引力。 是提高竞争力的有效手段。 但是，由于多媒体通信的非普遍性和多媒体通信本身的局限性，多媒体接入成为呼叫中心主流接入方式还为时过早。

IPphone技术的应用

图3 IPphone应用示意图

通过增加IP网关（PBX内置或独立外置），利用IP电话技术，可以将IP电话集成到呼叫中心系统中。

简易IP电话技术在呼叫中心的应用一般采用ITU-T标准的H.323协议，H.323网关负责完成PSTN与IP网络之间的桥接功能。 利用TETF标准的MGCP软交换技术实现IP电话技术的复杂应用，作为分布式呼叫中心的网间业务互联。

呼叫中心引入IP电话技术，使客户可以通过电脑上的IP电话接入呼叫中心呼叫中心网络技术方案，满足客户多媒体接入的需求； 同时，通过IP电话技术，可以实现异地IP电话业务座席，以及异地语言和数据通路简单灵活的组网。

由于IP电话的造价低、运营成本低、组网灵活等特点，随着IP电话的普及，呼叫中心将越来越多地采用IP电话技术。

虚拟呼叫中心

图4：虚拟呼叫中心示意图

虚拟呼叫中心通过灵活的后台组网和系统管理技术，在一个呼叫中心主平台上实现多个独立的呼叫接入服务，实现昂贵资源（如排队机、服务器、数据库、语言数据线、维护等）的多——企业共享。

虚拟呼叫中心技术为大型外包呼叫中心运营商提供了一个组网灵活、管理规范的呼叫中心平台。 同时，它为小型企业快速、经济地建立呼叫中心服务提供了有效的解决方案。 随着越来越多的小型企业对呼叫中心的需求，虚拟呼叫中心技术也将得到越来越广泛的应用。

分布式呼叫中心要求

图5：分布式呼叫中心示意图

分布式呼叫中心是将一个大的呼叫业务分解成多个相对独立的子呼叫中心，每个子呼叫中心之间相互连接。

分布式呼叫中心主要通过以下技术实现：

1、网络ACD提供呼叫中心间的ACD联网通信，动态掌握全网业务资源，优化全网业务分布。

2、网络IVR主要用于IVR业务，让任何地方接入的用户都可以共享全网的IVR资源。

3、软交换 软交换技术是VoIP技术的发展方向，应用越来越广泛。 软交换技术通过MGCP协议实现了“业务与控制分离、呼叫与承载分离”。 通过软交换技术，在数据网络上实现各呼叫中心的语音（VOIP）、控制和业务数据联网。

目前分布式呼叫中心系统采用较多的网络ACD方式，采用软交换技术的分布式呼叫中心系统还处于起步阶段。

分布式呼叫中心的使用可以解决单中心超大呼叫业务时硬件技术能力不足的问题； 可以对呼叫业务进行负载分担和单点容灾备份； 尤其是对于用户分布广泛的大型业务（如电信公司客服），采用分布式覆盖、按区域组网的方案，可以达到多重效果。

当然，由于分布式呼叫中心的组网技术还不成熟和稳定，不同厂家之间难以组网，一定程度上限制了分布式呼叫中心技术应用的深度和广度。

一般原则

呼叫中心系统中还有许多分支技术，如语音识别、语音转文字、自动外呼等，并随着计算机新技术的发展而不断完善。 目前，呼叫中心建设存在接口标准化程度不够、互通性差、成本高等问题。 不过，随着CTI技术的不断进步，这些问题都会逐渐得到解决或缓解。 未来的呼叫中心系统将是高度智能化和高科技化的。 可用性系统。

由于目前呼叫中心设备供应商和集成商众多，新技术层出不穷，在采用新技术时，要考虑技术方案的先进性、可扩展性、实用性、性价比等因素。 如果手段落后，就会失去市场先机，千万不要因为盲目跟风造成投资损失。