人工智能问答系统-呼叫中心所用的知识库有哪些作用？

首先，呼叫中心的知识库是一套体系，系统只是这套体系的载体，除了系统，这套体系还包括知识运营的流程、团队等其他方面。

其次，虽然名称上都叫知识库，但是呼叫中心的知识库明显与企业知识库存在不一样的特点，这是由呼叫中心知识库不同的应用目的和交互特点所决定的。

企业版知识库的主要应用对象是企业内部员工，其目的在于企业内外部信息、经验的共享，以及个人经验的沉淀，对企业的能力传承具有重要作用。企业版知识库强调知识的共享，每一个专岗员工或专门人员都是知识贡献的主体。

呼叫中心所应用的知识库的直接应用对象是呼叫中心的员工，主要是一线客户代表，间接的应用对象则是外部客户，作为呼叫中心的基础信息库，是呼叫中心的信息源头。它的目的在于满足呼叫中心工作人员尤其是客服代表在日常工作中的知识需求，满足学习培训的目的，满足客服代表帮助客户即时解决问题的目的，为呼叫中心提供业务知识信息支撑。呼叫中心所用的知识库是一种集中分布式的管理模式，所有知识的展现必须经过后台专业采编人员的集中采编。

因此，企业知识库像图书馆，分门别类，不同的部门、不同的站点，企业的知识管理是多端口的人工智能问答系统，因为每一个端口在其所在领域可称为专家，每个人或部门都是企业版知识库的贡献者和使用者；呼叫中心版的知识库则不同人工智能问答系统，它更像是一个报社或者门户，有一个统一而专业的采编团队与采编流程，所有知识必须经过专业采编人员的核实（错误的信息可能会误导外部客户，给企业造成信誉或经济损失），并按照规范进行录入，经过审核后发布到知识库系统上。