人工智能 人机交互-智能化给大同12345市民服务热线带来的变化

根据大同市政府公布数据，自2021年2月1日至2021年2月28日，大同市12345热线共受理市民来电44547件。来电中，解答咨询类电话 15387295596件，占比69.27％；受理一般类电话 15387295596件，占比30.73％；受理网络诉求1265件，全部转办到相关单位的群众诉求共13691件。这是大同市12345热线完成智能化升级的头一个月。

但这也是大同市主动推进的结果。更进一步的是，现在，大同市民不仅可拨打12345热线，还可通过在热线服务中心已建APP、网页、微信、微博等渠道表达诉求、查询服务，大部分诉求都可以在1天内得到回应。如果诉求目的不复杂，官方回复时间还可以压缩至数小时内。

除了这些显而易见的变化之外，普通民众很难意识到，持续运营7年的大同12345市民服务热线和过往有何不同。但实际上，智能化给大同12345市民服务热线带来的变化，不仅在市民接入体验部分，还真实地提高了大同12345热线的服务能力。

在实施智能化升级后，大同市12345市民服务热线响应率、解决率和满意率都得到了提升。一位大同12345市民服务热线负责人表示：“12345热线作为老百姓民情的体温计，在科技的助力下能更精准地对民情民意进行把脉，深度倾听百姓‘心声’并快速解决问题，有效提升了群众的满意度；基于京东云智能政务热线的大数据分析，还可对民众关注热点、突发事件等问题进行实时预判预警，为市委、市政府科学精准施策提供数据支撑。”

智能人机交互驱动全流程

政务热线长期以来可谓“毁誉参半”，一方面政务热线作为政府的“客服”，可以提高服务效率，有助于节约集约利用政务服务资源。另一方面，部分开设的便民热线并不“便民”，频频遭遇吐槽，诸如电话难打通等问题时有发生，如何让热线接得更快、分得更准、办得更实，成为亟待解决的问题。

数据分析机构D3方评估平台联合“零点有数”此前发布的《全国政务热线运行质量年度评价报告(2011-2020)》就显示，2020年，政务热线接通率仅为68.43%，接通率在95%以上的热线只有72条，占比仅为20.87%。

2021年1月，国务院办公厅发文，要求各地政务服务便民热线实现一个号码服务，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。地方政务服务便民热线建设潮起，服务压力陡增，智能化已然势在必行。而这也为以京东科技集团为首的数智化企业创造了契机，为以消费者为中心、以人工智能为驱动的智能客服创造了最佳的应用场景。

大同的付先生是一名热心市民，3月11日，他致电大同12345市民服务热线，反映平城区五医院东门马路中间的绿化隔离带被人为破坏，行人穿行过马路存在安全隐患，希望将隔离带尽快修好。4小时后，他接到大同园林绿化中心回复，称所反映情况已经核实，“养护单位已安排工作人员进行维修，拟于五个工作日之内维修完毕。”

相关部门回复及时、信息核实准确清楚，这样的政务热线使用体验不仅是付先生独有，而是大同12345热线在今年2、3月以来诸多市民致电和诉求的一角。翻阅统计资料可看到，在诸多市民致电事件里，热线保持了极高的回复效率，其中咨询、求助类诉求可基本做到1天内回复解决。

“最直观的感受是热线的服务承载能力和响应率均获得了巨大提升。”前述12345热线负责人感同身受，数据最有说服力：此前，大同12345热线传统人工坐席日均受理量约2500件，受人工坐席数量限制，最高日受理仅有4000件。

热线智能化以后，初步数据统计显示，大同12345热线日均呼入总量5269通，较原系统增加31.7%，高峰呼入总量超7000通，溢出部分全部由机器人接待，呼入电话接起率提升至100%，较智能化升级前提高33.6%，高峰忙、市民排队等待的现象基本消失。

大同12345市民服务热线的背后，是基于京东云智能人机交互平台“言犀”打造出的京东云智能政务热线，在全流程、一站式的智能服务基础上，让市民体验到人工智能技术带来的便捷性与服务效率。

京东以零售起家，对于客户服务一直有深刻理解。京东集团副总裁、京东科技集团智能客服产品部负责人、京东人工智能研究院常务副院长何晓冬博士每年都要前往京东客服中心亲身体验客服流程。

作为人工智能领域顶尖科学家，何晓冬对人工智能技术的推动主要集中在自然语言处理和语言与视觉多模态信息处理领域。他希望将技术实现可用化，产生现实价值。“我们希望智能人机交互技术以智能客服为载体体现出来，对人类生活产生现实价值，这是我们做智能客服产品的初衷，即技术真正产生实际价值，实现降低成本、提高效率，提升用户体验。”

在大同12345市民服务热线项目中，如何精确理解市民方言是一道门槛。“我们去二、三线城市调研的时候发现，和一线城市不一样，很多居民特别是稍微上了年纪的，有很重的方言口音，但这一部分居民的需求不能被过滤。”何晓冬说。

放眼市场，目前专门处理方言的人工智能研究匮乏，而且很多相似的技术都只能作单一语言对话分析，难在市场得到应用。京东云做了大量努力，一方面，通过构建快速口音适配模型和算法，能够以最少的代价、最快速的方式对大同本地口音进行识别。另一方面，借助语音识别和语义理解联合建模，使得有些在语音识别当中犯的错误会通过语义理解纠正过来，保证最终系统能正确理解语义，理解当地市民的话。

同时，随着数据的积累，语音识别和意图理解功能还会自我迭代与优化。另一方面，如何实现客服服务的“同理心”是另一大挑战。“人工客服主要的优势在于对情感的感知能力，当客户对服务不满意时，人工客服能够及时察觉，并给予客户关怀和安抚，这是机器人很难具备的。”一位客服领域资深人士表示。

何晓冬对此表示赞同：“大家认为人机交互主要就是理解用户语言，其实这是一个比较肤浅的看法，双方对谈包含着情感的理解，说话要有同理心，不仅仅是理解和生成对话，也需要理解对方的情绪变化。这些对于AI的模型就有更高的需求。”

为此，京东云智能客服团队通过训练模型，学习人在生气、失望、愤怒、焦虑等情绪下的说话方式，并根据七种不同的情绪做了精细粒度情绪识别模型，对每一种情绪的高中低浓度进行更细致的检测，最后形成整个情绪检测矩阵，从而更好地感知用户情绪。

大同12345能否复制？

在国内，能够像京东云操盘类似大同12345热线升级的团队并不多，不仅因为京东在零售领域的深厚积累，也与智能人机交互产品的打磨过程有关。智能人机交互技术需要在大规模的应用场景和实战中积累经验，并不断迭代，而智能客服就是这么一个重要的场景。

“整体而言，智能客服本身就是京东零售业务最核心的环节之一，每天都有数百万人联系京东的客服，交流、咨询、寻求解决各种各样的问题，这使得我们可以培养出真正能够产生价值的对话交互系统。”何晓冬解释道，“以前我们总是谈图灵测试，其实在这么大规模的真实应用环境下，可以认为每一个消费者都是一个图灵测试裁判员，他们的满意度某种程度上就体现出了一个图灵指数。”

一般而言，成熟的语音语义理解技术在投入实际应用之前，至少要上千个小时的训练。同时，成熟的智能人机交互系统不仅需要非常稳定可靠，还要求准确率高、能及时响应。

提升效率与服务质量是政企客户使用智能客服的主要原因之一。据国际咨询顾问公司麦肯锡估计，到了2030年，人工智能驱动的业务将为全球经济生产总值增加13万亿美元。

多位行业人士观察指出，即使在客服领域也存在二八定律，即在消费者的提问中人工智能 人机交互，有八成以上的问题都是高度重复，只要知识库的数据足够全面、对话设计足够到位，智能客服就能够为用户提供满意的解决方案。

人工智能的作用还表现在后续的分析管理。在大同12345热线的智能化实践中，京东云智能政务热线可基于大数据分析，对热点、群体、突发不稳定等问题实时预判预警，为大同市委市政府科学精准施策提供数据支撑。

推而广之，除了政务场景之外，智能人机交互技术还可以为零售、金融、教育、医疗等多个领域的企业提供价值而面向未来，还将改变很多行业的用户交互模式。

举例来说，在金融、电信领域，用户需要复杂的层级操作才能达到目的，如果借助智能人机交互技术，用户只要说出“我要查话费”“我要看账单”就可以直接得到结果，对用户而言提高了效率，同时，企业把很多用户的常规需求通过机器来解决，而且24小时在线，大规模节约了呼叫中心成本。

探索智能交互未来

京东云的做法很像谷歌、亚马逊。海外科技巨头在人工智能和数据应用上有深厚造诣，在智能人机交互技术领域有前期突破和应用。

2018年5月份的Google I/O 大会上，谷歌的“打电话AI”Duplex AI技惊四座，对客户来电的预订信息灵活处理，尤其那句意味深长的“嗯哼”更是令人印象深刻。一时间，“AI客服”热度一时无两。2019年11月，谷歌上线旗下Contact Center，为企业基本的客户交互部署虚拟座席。通过自然语言识别，该服务有望提供更直观的客户支持。当客户通过语音，只需说出或键入请求即可，无需遵循菜单提示或选项树。

无论中外，一个清晰的共识是，下一代交互技术的发展可能就是智能交互。

“如果说人与人的交互是当前人所能感受到的最自然的交互方式，那么人机交互的发展方向应该是更趋向于人与人的交互方式，即机器通过视觉、听觉等感知能力与人交互，而不是人通过键盘、鼠标、触摸屏与机器进行交互。而这一交互的能力将是建立在对自然数据的处理能力之上。”一位国内人工智能专家告诉界面新闻。

正如何晓冬所阐述的，人机交互技术阐述的是如何让人和计算机之间交流互动的技术，提升人机协同效率。回顾人机交互70年的发展历史，从最开始的打孔纸带到命令行式终端，到基于鼠标、键盘等的图形交互，再到像触控屏这样的自然交互，这种交互过程便是人机协同效率提升的过程。

智能交互时代的特点是通过人工智能等技术让机器能够具有场景化知识，能够通过多模态、多轮次对话方式与人进行沟通交流，从而更好地理解人的意图，完成高价值的任务。

“人机交互的每一次变革，都会带来用户量十倍以上的增长，以及巨大的产业潜力释放，触摸已经不能满足人和计算机之间交流的需求。”何晓冬说。展望未来，计算机可以直接从最普通、最自然的交流方式当中领会你的意图、理解你的需求，然后帮你做事，甚至连计算机都不需要，因为计算无处不在。这样的人机交互方式不仅是科学问题，也是可以大规模产业应用的技术。

实际上，在前述智能客服背后，真正提供闭环体验的后台还需要实现全流程自动化。例如不仅是识别用户的语音，还需要做大量的像自动查询、自动操作、自动工单执行人工智能 人机交互，将人工智能和流程自动化结合在一起才能达到服务效率提升。这个场景对技术提出了新挑战。

例如， 大同市民拨打12345市民服务热线，当人工客服溢出时，智能语音接待机器人可以直接对常规问题提供智能解答，并自动下发工单，将问题反馈给对应的委办局来处理；而对于较复杂的问题，智能语音接待机器人会转交给人工坐席来回答。这种人机协作模式对于市民来说，大多数情况下是无感的。

此外，大同12345热线还具备智能回访功能。从接到用户需求、判断用户问题、创造工单派送给相应的委办局，跟踪工单执行情况，到自动地给市民外呼打电话回访，新一代大同12345热线已经实现了自动化、全闭环。这种有情感、有温度、能听懂方言、界面非常友好的新一代智能政务热线，无疑为各地12345热线提供了一种新范本。

长期而言，不仅是京东云，对所有深耕智能人机交互领域的科技公司来说，这是一场持久战，不容有失。