人工智能应用实例-京东科技入选“京东智能情感客服生命通道”项目应用案例

2021年4月26日，第四届数字中国建设峰会期间，由国家互联网信息办公室主办的“人工智能——社会实验视角下的社会治理”分论坛在福州召开。在分论坛上人工智能应用实例，中央网信办正式发布了“人工智能企业典型应用案例”名单，京东科技凭借“京东智能情感客服生命通道项目应用案例”成功入选该名单。

据悉，此次“人工智能企业典型应用案例”遴选活动始于2020年10月，由中央网信办信息化发展局面向人工智能社会实验特定方向，开展企业应用案例征集，旨在发现和挖掘人工智能行业的最新场景和杰出企业，支持企业参与人工智能社会实验工作。经过人工智能社会实验专家组的严格评审，最终遴选出35个人工智能企业典型应用案例。

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京东科技入选“人工智能企业典型应用案例”

作为业界首个大规模商用的情感机器人，京东智能情感客服不仅具备闭环解决问题的能力，更有“知人心、解人意、讲人话”的特性，在保障用户咨询体验的基础上，能精准感知、分析客户的情绪，并在回复中蕴含相应的情感。“京东智能情感客服生命通道”项目应用案例源于一次用户的咨询，在2020年初，一位用户在京东购买药品在线咨询时触发了智能情感客服的预警，缘由是内容含有极端情绪化的因素，预警触发了危机专员的介入，结合该用户购买的药品剂量，推断其存在轻生倾向，通过危机专员妥善处理，避免了悲剧的发生。

“京东智能情感客服生命通道”项目应用案例展示了京东科技前沿的技术能力，以及强烈的社会责任感，通过在日常客户服务中识别用户的极端情绪，并通过京东集团的社会力量，快速联动用户所在地的公安与医疗资源进行介入安抚或生命抢救，在保障消费者购物体验的同时，也构建起了一道生命的防线。

以技术为本，“有情感、有温度”的智能情感客服已经历多次"618""11.11"大考，服务涵盖售前、售中、售后、物流等零售的各个环节。在2020年京东"11.11"期间，京东智能情感客服累计服务6552万次，同比提升181%；在京东"11.11"当日服务破547万人次，累计提供咨询与导购服务8432万人次，同比提升200%。

不仅如此，京东智能客服依托自主研发的智能人机交互平台言犀，不仅为京东超4.7亿活跃用户提供智能化咨询服务，还为政务、金融、零售、泛互等行业提供以用户为中心的、涵盖客户服务、营销导购、流程自动化的整体智能化解决方案，助力客户实现企业服务和营销数智化转型升级。例如在政务领域，京东智能客服助力大同打造了新一代12345市民服务热线，热线日均呼入总量增加31.7%、呼入电话通起率达100%、日均有效诉求提高33.6%，办结率达97.9%。

京东智能客服首批通过信通院“数字化可信服务评估”认证

此次“京东智能情感客服生命通道项目应用案例”成功入选中央网信办“人工智能企业典型应用案例”名单，是继3月首批通过信通院“数字化可信服务评估”认证之后，京东智能客服获得的又一项殊誉。技术不仅要为企业降本增效，提升用户的交互体验，更要给人们带来高于商业价值的更多可能人工智能应用实例，比如社会责任，比如保护生命安全。未来，京东科技将继续积极投身人工智能技术的社会价值创新当中，承担企业公民的社会责任，持续用科技向人们传递温暖。