新零售商业模式-中电金信数字化营销与移动金融部门总经理曹利娟

当前我国银行业的内外部环境正在发生深刻的变化，既有行业自身深入发展的客观要求，也有来自国内外金融环境急剧变化的影响，加之国家对产业数字化升级的政策支持，数字化转型已经成为行业的普遍共识。

中电金信数字化营销与移动金融部门 总经理 曹利娟

大零售数字化转型之路面临三大挑战

数字化转型为银行零售业务的发展提供了前所未有的市场空间。经过多年发展，银行零售业务数字化转型在体系建设、技术投入、产品创新和流程改造上都取得了长足进步，零售数字化转型正从局部突破走向全面发展，从通用领域向细分领域发展。同时我们观察到，在银行大零售数字化转型推进的过程中，各家银行差异性较大，虽然都开始突破传统零售模式，但是仍面临一些共性的挑战。首先是顶层设计与执行不到位，缺乏科学的顶层规划，“剃头挑子一头热”仅在单点上发力，舍本逐末的转型；其次是应用层面的数字化手段亟待提升，包含生态场景创新能力不足、数字化风险管理能力不足、全渠道一体化协同能力不足等；最后是数据与IT基础设施能力有待加强，数据与IT基础设施是数字化转型的重要基石，是决定一家银行能否实现数字化转型的“木桶短板”。数字化是一项系统工程，顶层设计规划、业务模式变革、能力机制保障几个方面环环相扣，缺一不可。

在第六届零售银行发展大会上，中电金信重磅发布了《2023商业银行大零售数字化转型白皮书》（简称：白皮书），白皮书就商业银行大零售数字化转型面临的挑战给出了建设性思路，所谓不谋全局者，不足以谋一域，为了实现大零售数字化转型，商业银行需要做好顶层设计、应用创新与基础建设三方面的工作，以“全局观”重塑零售转型新模式。

“强‘大脑’ 健‘四肢’ 筑‘骨骼’”，重塑零售转型新模式

如下图所示，大零售数字化转型是一个“有机”的系统工程，需要统筹规划、科学推进，通盘考虑转型总体规划，从顶层设计到实施落地，将“至高至远”的大零售数字化转型目标拆解为参与转型的业务人员“可触及可操作”的业务需求、IT人员“可理解可实现”的应用需求，以达成从战略能力到业务能力，再到应用能力的层层落地，即从银行的顶层设计、应用创新与基础建设三个层面出发，构建“强大脑” “健四肢” “筑骨骼”的发展框架，助力商业银行大零售全面完成数字化转型。

中电金信深耕行业市场近30年，为金融等重点行业提供全面的数字化转型解决方案，引入业内顶级专家团队构建咨询能力，以咨询为引领、行业应用解决方案为支撑来赋能客户价值。无论在顶层设计方面，还是在完整的能力输出上，中电金信都具备了行业领先的优势。

强“大脑”，做好零售数字化转型的顶层设计

零售数字化转型的顶层设计需要从业务和实施层面出发。在业务层面，确定发展愿景及战略目标，关注客户体验、数字化生态场景、产品创新等方面，同时强化各业务条线之间的协同合作；在实施层面，立足高点、统筹全局，通过与具体场景的紧密结合及实践，实现业务的敏捷创新和场景拓展。此外，前台业务能力与中后台技术能力的统筹协调也至关重要。

健“四肢”，落实应用层面数字化举措

银行全行业迈入4.0时代，各个维度发生着从管理层到执行层全方位的思想变革，“以客户为中心”不再是单纯的口号，而是全方位的管理思维演进、服务体系重塑、动态价值创新的行动基座新零售商业模式，体验为先的银行前赴后继，这个改革趋势也论证了以客户价值为核心的发展要义是全行业精细化运营，从客户体验洞察中捕捉，推进前后台体系、机制、流程、产品运作迭代，突破增长瓶颈，跨越周期性发展，实现第二增长曲线。

在应用层“四肢”的创新层面，中电金信定义了8个能力的转型方向，可以为银行提供一站式“全家桶”式的服务，包含从数字化客户体验、数字化生态、客户生命周期、数字化营销、全渠道协同、数字产品创新、数字化运营、数字化风控与合规等，基本上做到了没有短板。

落实应用层面的8个数字化举措，具体如下：

1.落实数字化客户体验建设，通过全链路视野、全渠道洞察、全视角指标和全方位行动，构建数字化体验管理体系；

2.丰富生态合作，提升场景创新能力，生态场景建设是银行业务创新的基础，通过建生态、引场景、立标准、优运营来实现场景变现；

3.关注客户成长，以差异化策略做好长期价值培养，围绕客户生命周期重要节点，针对不同阶段的客户，进行分群分类管理，配置差异化的产品和运营策略及行动，实现牵引式客户成长管理；

4.沉淀数字化营销能力，向旅程营销进阶，基于客户经营旅程的策略开发将成为重要的发展方向，在能力具足的基础之上向旅程营销进阶，搭建全渠道立体化协同营销体系，提升客户经营效率；

5.践行“以客户为中心”的渠道服务整合与协同，全渠道协同涉及从单向推送到以客户为中心的双向互动，从公域转向私域流量以实现私人化的情感联系，为客户提供立体联动式的客户服务；

6.多举措提升数字产品创新能力，如深入推进金融科技的应用，驱动对客产品与服务创新；掌握并了解最前沿技术，并将其应用于产品创新过程中等；

7.提升运营服务质量，决战在数字化运营，打造前中后台统一的运营与作业能力，利用先进工具实现运营流程的标准化处理，提高协同效率，提升服务质量与效率；

8.数据与技术应用并重，助力智慧风控与合规管理，通过采用自动化流程、光学字符识别、语音识别、机器学习、人工智能、云计算、区块链、大数据等技术，实现组织层面和业务层面的风险识别和专项风险管控。

在“四肢”方面，很明显数字化营销是当下银行零售业务转型之中的重中之重。根据艾瑞咨询《2023年中国金融科技行业洞察报告》显示，有69%的金融机构计划三年内继续加强在营销领域的相关投入，44%的金融机构期望在业务创新实践中打磨更贴合客户需求的精细化产品服务。

中电金信的数字化营销中台，以数字化、智能化为核心，具备实时感知用户行为发生、快速理解用户潜在需求、及时展开对用户营销的能力，做到全实时、全旅程、全漏斗、全场景、全数据的营销支持，为“拉新、促活、流量经营”提供全方位的平台支撑。数字化营销中台更多的是去面对前台的碎片化，通过营销整个闭环体系的构建，快速实现线上、线下、全量客户，包括全渠道的投放。值得一提的是，中电金信数字化营销中台在IDC银行CRM市场连续多年排名第一。

依托安全、先进的金融级数字底座“源启”，筑“骨骼”夯实基础

面对金融IT基础设施领域的各种挑战，中电金信作为央企成员单位，连续多年引领中国银行业IT解决方案市场，依托中国电子的完整产业链和重大工程成果，结合金融应用场景和核心系统等标杆项目，历经十年持续打磨，与合作伙伴联合攻关，锻造出金融级数字底座“源启”，解决行业底层基础软硬件自主可控“卡脖子”难题。金融级数字底座 “源启”采用云原生技术架构及系统工程方法论新零售商业模式，实现软硬件的一体化设计和垂直打穿，以支撑银行底层基础软硬件持续创新，满足银行零售业务对系统的高安全、高可靠、高性能、极致体验、可高效扩展性要求，为商业银行零售数字化转型“筑骨骼”夯实基础。

在金融级数字底座“源启”基础之上，中电金信“健四肢” “强大脑”，以咨询为引领，支撑顶层设计，以全栈全域的行业应用解决方案为客户赋能，全面助力大零售业务数字化转型。

顺势而为，行则将至

商业银行大零售数字化转型方兴未艾，涉及到组织、流程和技术等多个方面，其核心目标是“以客户为中心”，需要通过不断提升客户体验来满足客户需求，从各个层面积极推进零售数字化战略落地，行稳致远以实现大零售全面数字化转型。未来，中电金信将持续以科技之力全面推进商业银行大零售转型升级，为金融机构提供更好的产品与服务。